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客服管理标准化

客服管理标准化

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客户关系管理标准化

1. 常见问题

1.1 客户服务是客服人员或客服部门的工作;
1.2 客户服务机制不健全,停留在投诉处理、维修层面;
1.3 在定位和设计阶段,没有充分吸收客户端的意见,容易为后续服务带来隐患;
1.4 因为客服人员的专业原因,不能及时对客户投诉现场给出合理答复,引发客户更大的不满;
1.5 设计缺陷一次又一次在新的项目上发生;
1.6 企业各部门间缺乏沟通协调,导致投诉处理效率低下;
1.7 因销售承诺与现状不符或销售承诺错误而导致客户投诉;
1.8 因工程质量、配套等问题,而导致客户投诉;
1.9 销售计划与工期计划不匹配,导致项目无法按期交付;
1.10 开发商与物业常因投诉的责任归属而互相推诿。

2. 钧涵方法

2.1 产品模型

1)房地产价值链客户关系管理体系模型

2) 地产与物业对接关系模型

2.2 适用范围

具有一定服务意识的房地产企业

2.3 产品价值

规范性:基于客户敏感点分析后建立的客户关系管理体系,可统一内部管理,提升管理的一致性;
价值提升:建立项目开发全过程、全专业的客户需求管理及客户触点管理机制,及时反映客户的需求和意见,不断完善和改进产品,最终提升客户满意度和产品溢价能力;
风险管理:从客户角度出发,建立产品开发及销售交付等各个环节的客户风险管理机制,降低客户投诉风险;
品牌价值提升:以客户会为载体,CRM系统为工具,搭建客户关系管理平台,强化与客户的关系;
综合效益提升:最终实现公司品牌价值提升、产品品质提升、客户忠诚度提高、企业效益提升的综合效益。

2.4 产品内容

 
 
 

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