客户关系管理标准化
1. 常见问题
1.1 客户服务是客服人员或客服部门的工作；
1.2 客户服务机制不健全，停留在投诉处理、维修层面；
1.3 在定位和设计阶段，没有充分吸收客户端的意见，容易为后续服务带来隐患；
1.4 因为客服人员的专业原因，不能及时对客户投诉现场给出合理答复，引发客户更大的不满；
1.5 设计缺陷一次又一次在新的项目上发生；
1.6 企业各部门间缺乏沟通协调，导致投诉处理效率低下；
1.7 因销售承诺与现状不符或销售承诺错误而导致客户投诉；
1.8 因工程质量、配套等问题，而导致客户投诉；
1.9 销售计划与工期计划不匹配，导致项目无法按期交付；
1.10 开发商与物业常因投诉的责任归属而互相推诿。
2. 钧涵方法
2.1 产品模型
1）房地产价值链客户关系管理体系模型
2） 地产与物业对接关系模型
2.2 适用范围
具有一定服务意识的房地产企业
2.3 产品价值
规范性：基于客户敏感点分析后建立的客户关系管理体系，可统一内部管理，提升管理的一致性；
价值提升：建立项目开发全过程、全专业的客户需求管理及客户触点管理机制，及时反映客户的需求和意见，不断完善和改进产品，最终提升客户满意度和产品溢价能力；
风险管理：从客户角度出发，建立产品开发及销售交付等各个环节的客户风险管理机制，降低客户投诉风险；
品牌价值提升：以客户会为载体，CRM系统为工具，搭建客户关系管理平台，强化与客户的关系；
综合效益提升：最终实现公司品牌价值提升、产品品质提升、客户忠诚度提高、企业效益提升的综合效益。
2.4 产品内容
