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精品培训丨呼叫中心坐席员技能知识专题培训

精品培训丨呼叫中心坐席员技能知识专题培训

2020/06/01 14:00
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中国房地产业协会会长刘志峰曾直言,未来房地产将“以产品为中心”向“以客户为中心”的管理模式转型,客户关系的维护越来越成为房地产关注的焦点。

 

物业公司客服团队的客户服务能力和服务技巧等综合素质,是公司以“服务”成为市场竞争中的致胜关键。

 

近日,央企某物业单位经过层层筛比,最终选择与钧涵物业学社合作,举办以“呼叫中心话务员服务素养及服务技巧”为主题的员工培训会。

 

图:物业单位北方区书记开场致辞

 

培训会围绕话务员服务意识与服务质量、话务员心理素养、话务员电话服务沟通技巧、提升客户满意度技巧等几大方面展开学习。紧密结合呼叫服务中心工作实际场景,在形式多样、活跃友好的氛围中,完成学习之旅。

 

 

提高服务意识

掌握客户满意度

 

本次培训负责讲师栾老师,曾任某跨国通信公司服务营销总监、合富辉煌房地产(上市地产企业)总部人力资源总监和山东政建地产集团(大型综合性开发企业)总经理助理、行政总监等职务;

 

拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验,一直专注于服务营销的研究与提升,服务用户实战性强,善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

 

 

图:栾老师现场教学中

 

为更方便呼叫中心学员更加理解培训主题,培训会先从服务意识与服务质量的认知开始,帮助员工们掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态,并学会进行自我压力管理,同步理解客户服务满意度的含义。

 

图:压力管理心得分享

 

 

技能升级 

掌握更高阶的服务技巧

 

物业公司专业的呼叫中心应为用户提供专业的客服服务,对业主水电气、房屋保修、社区环境、安全等基本问题的通报进行处理,并同时满足各类客户对呼叫中心服务需求的层次变化。

 

看似简单的接线工作,实际上蕴含的是如何“对症下药”地与人相处和精准处理问题的大学问,这使得工作人员必须掌握更高阶的服务技巧,甚至是情绪管理等心理学理念。

 

培训进入下半场,栾老师从理论转入实践,还原话务员日常工作场景,从实际问题入手,教授学员们基础的电话服务礼仪和应对不同问题的“干货”处理技巧。

 

图:培训现场一览

 

在干货分享后,培训会进入最精华的部分,结合实际运用场景延伸至如何对客户情绪进行引导和管理的心理学实际运用技巧,帮助学员们习得更高阶的客户服务技巧的同时,让学员们学会自我情绪管理与压力管理技巧,学会养成愉快的工作心态。

 

图:培训现场一览

 

本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征,就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析,并力争精益求精,采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式,具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。

 

图:培训会完美结束,合影留念

 

会后,参与培训的骨干员工表示:“钧涵物业学社带来的专业培训帮助公司梳理了整套工作流程,相信会给大家的工作带来质的提升!”

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